一

熟悉公司

新員工報(bào)到后，3-4天的時(shí)間熟悉公司業(yè)務(wù)和公司的大體情況；了解公司安排的員工作息時(shí)間。

二

禮儀培訓(xùn)

為了更好的提高公司員工形象氣質(zhì)，針對新員工進(jìn)行7-10天的禮儀培訓(xùn)。

形體禮儀培訓(xùn)：對自身的不良習(xí)慣進(jìn)行集訓(xùn)，例如走姿、站姿、坐姿、蹲下?lián)鞏|西、與人打招呼等等進(jìn)行禮儀培訓(xùn)

電話禮儀培訓(xùn)：

1、電話
* 工作中使用最頻繁的溝通交流工具
* 我們旅行社和客人之間重要的聯(lián)系方式
* 客人與旅行社的“第一次親密接觸，”將留下深刻印象
* 一個(gè)電話的感受 = 對整個(gè)旅行社（公司）的感覺

* 提高銷售的重要渠道

2、為什么要培訓(xùn)電話禮儀  
* 電話的對方是你的客人！內(nèi)部客人或外部客人
* 旅行社對所有員工有一個(gè)恒定的禮儀標(biāo)準(zhǔn)
* 電話禮儀是個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)的體現(xiàn)
* 體現(xiàn)整個(gè)公司的管理水平
* 任何接聽電話的人員都代表公司形象，接電話的人員都是銷售人員，電話中你就是你的公司

* 通過電話提高應(yīng)接技巧以增進(jìn)客人滿意度

3、培訓(xùn)內(nèi)容提要

* 我們的標(biāo)準(zhǔn)   * 聲音的藝術(shù)   * 接聽電話   * 轉(zhuǎn)接電話（電話等候） * 掛斷電話  * 打出電話

基本要求

1）、公司的標(biāo)準(zhǔn)  
* 應(yīng)在電話鈴響2—3聲內(nèi)給予應(yīng)答    

* 致以問候并主動(dòng)自報(bào)家門  你好……聊之旅  

2）、接聽電話通常的步驟：

* 以正確的問候快速回應(yīng)
* 仔細(xì)傾聽
* 確認(rèn)自己理解對方的要求
* 提出問題并得到確認(rèn)
* 說明你將采取的行動(dòng)
* 采取行動(dòng)并跟蹤核查

* 如有必要及時(shí)告知客人結(jié)果

3）、聲音的藝術(shù)
* 聲音要清晰
* 避免語速過快、聲音過高等
* 在聲音中讓客人聽出你的微笑
* 豐富你的“表情”語調(diào)

* 聲音要充滿朝氣、熱情和活力

4）、注意事項(xiàng)
* 客人稱謂、敬語（您/再見……）
* 少用方言、要用專業(yè)語言
* 主動(dòng)提供幫助
* 保護(hù)客人隱私  ,切勿泄露客人資料，例如證件號碼等
* 中途斷線要主動(dòng)打回

* 注意做好記錄，并重復(fù)所有內(nèi)容，第一時(shí)間內(nèi)最快的時(shí)間滿足客人的需求

5）、掛斷電話
* 要有結(jié)束語
* 感謝對方來電
* 禮貌告別
* 確認(rèn)對方掛斷電話后再掛斷

* 不要重摔電話

6）、接轉(zhuǎn)電話
* 給客人提供選擇
* 確認(rèn)致電者需求，告知其你將轉(zhuǎn)接此電話，并說“請您稍等”，以確保客人明白
* 讓客人等待的時(shí)間不要超過15秒，否則須先安慰客人
* 接通第三方電話后，應(yīng)先把之前電話的背景告知第三者

* 接通電話并將第三方介紹給客人后，才放下自己的電話

7）、電話保持與等候  
* 詢問對方是否可以等候
* 放置好聽筒
* 讓客人等待的時(shí)間不超過15秒，如超過了要先安慰客人以縮短精神上的等待時(shí)間

* 感謝對方等候，“對不起，讓您久等了”

8）、打出電話    
* 預(yù)先將電話內(nèi)容整理好
* 致以問候并做自我介紹
* 使用敬語，說明要求找的通話人或需詢問的事
* 確認(rèn)對方是否明白或記錄清楚
* 主動(dòng)致謝/再見，讓對方先掛機(jī)
* 注意打電話姿態(tài)   Bobby Posture
* 接打電話時(shí)的動(dòng)作不要太夸張，手舞足蹈、大喊大笑、坐立不安、得意忘形
小動(dòng)作一邊打電話邊玩纏電話線、用筆亂畫，不要把聽筒夾在肩膀上講話，過

專注，旁若無人，不要只顧電話，而忽視了身邊的客人

自我總結(jié)

1.自報(bào)家門：“您好，聊之旅”“有什么可以幫您”
2.音量：適中，聲調(diào)上揚(yáng)
3.語音：清晰，用標(biāo)準(zhǔn)的普通話
4.語速：適中、根據(jù)對方的語速配合
5.聲音：柔美、且不要忘記微笑，微笑說話對方是可以感覺到的
6.態(tài)度：有耐心，不要讓對方感覺你是不耐煩的
7.專注：顯示你對此電話的興趣，很熱衷

8.時(shí)間：不要長時(shí)間地占用電話，簡單利落

三

計(jì)調(diào)的培訓(xùn)

計(jì)調(diào)是旅行社的核心

掌握著旅行社的成本；要與接待旅游團(tuán)隊(duì)的酒店、餐館、旅游車隊(duì)及合作的地接社等洽談接待費(fèi)用。所以，一個(gè)好的計(jì)調(diào)人員必須要做到成本控制與團(tuán)隊(duì)運(yùn)作效果相兼顧，也就是說，必須在保證團(tuán)隊(duì)有良好的運(yùn)作效果的前提下，在不同行程中編制出一條能把成本控制得最低的線路出來。在旅游旺季，計(jì)調(diào)要憑自己的能力爭取到十分緊張的客房、餐位等，這對旅行社來說，相當(dāng)重要！

新員工要用1-3個(gè)月或更長的時(shí)間接觸計(jì)調(diào)，首先學(xué)習(xí)制作行程，行程的排版，幾號字體，段落的排放等等，然后熟悉線路的大體內(nèi)容，包括所含景點(diǎn)的簡介、有無直達(dá)的火車與飛機(jī)、距離多遠(yuǎn)等等，大體熟悉之后，學(xué)習(xí)計(jì)調(diào)的核算報(bào)價(jià)；想要真正做好計(jì)調(diào)，要有敏捷的思想，以最快的速度做出行程和報(bào)價(jià)，這個(gè)時(shí)間是需要鍛煉和仔細(xì)摸索的！

四

外聯(lián)的培訓(xùn)

外聯(lián)部是公司對外聯(lián)絡(luò)、搜集信息的部門，擔(dān)負(fù)著建立對外協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的重任。與賓館、交通、餐飲、商店、娛樂、兄弟旅行社、旅游景點(diǎn)及保險(xiǎn)部門保持良好的合作關(guān)系，為暢通旅游渠道，銷售旅游產(chǎn)品作好前期準(zhǔn)備和善后工作。

面對剛剛畢業(yè)的實(shí)習(xí)學(xué)生，進(jìn)入公司后應(yīng)培訓(xùn)好禮儀和熟悉公司業(yè)務(wù)后，最能體現(xiàn)自我價(jià)值的是與人溝通的能力---外聯(lián)工作，從外聯(lián)工作可以鍛煉人的意志，掌握與人溝通的技巧。從而了解與社會接觸后的千變?nèi)f化！