首先自我介紹一下，和大家認(rèn)識(shí)一下吧。本人做客服有兩年的歷史，時(shí)間不長(zhǎng)，進(jìn)入鼻祖以來(lái)主要是做淘寶與同程店客服，在我們公司現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)里擔(dān)任營(yíng)銷策劃的職位，當(dāng)然剛開(kāi)始也是從客服做起的，所以有相當(dāng)扎實(shí)的基本功（專職客服有半年多的時(shí)間），嘿嘿！自我吹噓一下，不要拿雞蛋丟我噢！

    好了，小弟就不在這里廢話了，省得浪費(fèi)各位兄弟姐妹的時(shí)間啦！

   不要小看客服噢！~其實(shí)，客服在一個(gè)網(wǎng)鋪的團(tuán)隊(duì)中占有舉足輕重的作用。一個(gè)網(wǎng)鋪的業(yè)績(jī)主要是靠什么？其實(shí)，店鋪的業(yè)績(jī)主要靠?jī)蓚€(gè)方面，一個(gè)是整個(gè)網(wǎng)鋪的營(yíng)銷策劃和推廣，另一個(gè)就是客服（當(dāng)然這里說(shuō)的客服是廣義的，還包括客戶的管理與維護(hù)）。由此大家可以看出客服工作的重要性。那么如何做好客服工作，就顯得至關(guān)重要，也是一個(gè)值得我們?nèi)ビ眯乃伎嫉膯?wèn)題。

    那么如何做好客服工作呢需要注意哪些方面呢哪些方面做的不夠好，還有待改進(jìn)的地方呢如果改進(jìn)才能對(duì)我們的業(yè)績(jī)起到一個(gè)推動(dòng)作用呢這些都是值得我們?nèi)ニ伎?，去嘗試的問(wèn)題。

    看社區(qū)里大家寫(xiě)的好多帖子都講到了做好客服的一些很細(xì)節(jié)的東西，寫(xiě)的很好，很用心，在這里細(xì)節(jié)方面我就不想再重復(fù)了，我想從另一個(gè)方面來(lái)談?wù)勎易龊每头囊恍w會(huì)和感悟，希望能給大家?guī)?lái)一些幫助，即使有一個(gè)朋友能從我這里學(xué)到一點(diǎn)點(diǎn)的東西，我也就很欣慰了，呵呵！~

    第一，真心無(wú)價(jià)，我們一定要抱有一顆真誠(chéng)的心         

 真心對(duì)待每一位客戶，只有真心才能換來(lái)真心。你真誠(chéng)的對(duì)待別人，別人才會(huì)表示出自己的真誠(chéng)。其實(shí)說(shuō)要底還是一個(gè)誠(chéng)信的問(wèn)題，“人無(wú)信，無(wú)以立天下”，做人是這樣，做生意更是如此，在一個(gè)虛擬的網(wǎng)絡(luò)上做生意“誠(chéng)信”就更顯得至關(guān)重要了。有了真誠(chéng)，我們的生意才能夠做大做強(qiáng)，才能夠做的長(zhǎng)久。所以對(duì)每一位客戶，每一個(gè)買(mǎi)家都要以“真心”相對(duì)，這是做客服一個(gè)起碼的要求。還記得一名人說(shuō)過(guò)的一句話，“你可以在某個(gè)時(shí)間欺騙所有的人，你也可以在所有的時(shí)間欺騙某個(gè)人，但是你不可能在所有的時(shí)間欺騙所有的人”。要做好客服，就讓我們真誠(chéng)的對(duì)待每一位買(mǎi)家朋友吧！~

    第二，擺正心態(tài)，端正我們做客服的態(tài)度

    心態(tài)決定了我們的所說(shuō)的話，我們所產(chǎn)生的行為，我們對(duì)別人的態(tài)度，我們所做的決定。換句話說(shuō)，心態(tài)決定一切。因此，在我們做客服的時(shí)候，心態(tài)尤為重要，你抱著什么樣的心態(tài)去服務(wù)于買(mǎi)家，就幾乎能決定這筆生意是否成交，至少會(huì)影響到顧客對(duì)你的印象進(jìn)而延伸至對(duì)咱們整個(gè)店鋪的印象。如果你是抱著一個(gè)積極的態(tài)度去為買(mǎi)家服務(wù)的，那么他自然而然地會(huì)感覺(jué)到你的熱情，你良好的服務(wù)態(tài)度和工作的熱情，進(jìn)而就會(huì)對(duì)咱們的店鋪有一個(gè)良好的正面的印象，這樣買(mǎi)家朋友才愿意購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，才有可能再來(lái)光臨我們的店鋪。如果我們是一種你愛(ài)買(mǎi)不買(mǎi)，敷衍了事的態(tài)度，甚至答非所問(wèn)，那么結(jié)果就可想而知了。要做好客服，就讓我們抱著一種積極樂(lè)觀的態(tài)度去面對(duì)每一位買(mǎi)家朋友吧！~

    第三，用“心”服務(wù)，善于傾聽(tīng)
    這里說(shuō)的用“心”，就是要求我們的客服要多思考，多分析，一筆成功的交易之所以會(huì)成功主要原因就在于你不但滿足了客戶的需求，你還解決了買(mǎi)家的顧慮或者說(shuō)疑慮。因此，我們?cè)谂c買(mǎi)家的聊天過(guò)程中，就要學(xué)會(huì)從買(mǎi)家的話語(yǔ)中去挖掘潛在的信息，主要包括買(mǎi)家的需求和買(mǎi)家對(duì)購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的顧慮以及影響其購(gòu)買(mǎi)的決定性因素等信息，通過(guò)這些分析，我們就會(huì)清楚買(mǎi)家到底要的是什么，買(mǎi)家擔(dān)心的是什么，把握住了促成這位買(mǎi)家成交的決定性因素，這樣我們有針對(duì)性的來(lái)介紹我們的產(chǎn)品以解決其需求，介紹我們的售后服務(wù)以解決其擔(dān)心的問(wèn)題，抓住買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)的決定性因素來(lái)促成成交，這筆交易就很輕松的做成了。說(shuō)的這些可能大家會(huì)覺(jué)得太麻煩，不好操作，其實(shí)只要我們真正用心去做了，做到這些并不難，這樣做一段時(shí)間就會(huì)自然而然的成為一種條件反射，一種本能，這個(gè)時(shí)候你就真正的提高了一個(gè)層次。已經(jīng)區(qū)別于一般的客服了。

    第四，換位思考，將心比心
    在服務(wù)于買(mǎi)家的時(shí)候這點(diǎn)也很重要，無(wú)論是在售前，售中，售后都要注意經(jīng)常去站在買(mǎi)家的角度去思考一下，如果我是買(mǎi)家，我想知道這些產(chǎn)品的哪些信息，我想了解他的那些功能；如果我們是買(mǎi)家，如果我選擇了這些產(chǎn)品，我會(huì)有哪些擔(dān)心的，怕質(zhì)量問(wèn)題，還是怕售后服務(wù)不到位等等情況。在做客服的過(guò)程中，售后問(wèn)題是在所難免，并且都無(wú)法回避的問(wèn)題，一單碰到了一個(gè)問(wèn)題單的客戶，我們更要“換位思考，將心比心”去服務(wù)于他，比如說(shuō)買(mǎi)家很氣憤，情緒很激動(dòng)，這個(gè)時(shí)候我們更要冷靜，要耐心去傾聽(tīng)，而不是要跟其針?shù)h相對(duì)，非要分出了對(duì)錯(cuò)來(lái)，換個(gè)角度想想如是我們碰到這樣的問(wèn)題，我們是不是很有可能也會(huì)這樣？這樣想一想我們的心情就會(huì)平靜下來(lái)，我們就會(huì)更理解我們的買(mǎi)家朋友，大家覺(jué)得呢？“將心比心”更多的是用到對(duì)售后問(wèn)題的解決上，如果我們是買(mǎi)家，遇到這樣的問(wèn)題，我們希望怎么解決比較滿意，怎么樣解決我們會(huì)下次還來(lái)這里購(gòu)物進(jìn)而成為?？汀Ｈ绻粋€(gè)賣家能做到這些，那么我們的常客——真正的客戶，才會(huì)越來(lái)越多，我們的業(yè)績(jī)也就自然而然的越來(lái)越高咯。
    第五，表達(dá)心情的元素，表情符號(hào)不可少
    其實(shí)大家也都應(yīng)該感覺(jué)到了，語(yǔ)言的功能有時(shí)候真的很有限的，比如，“難于言表”，“只可意會(huì)不可言傳”等等這些詞正說(shuō)明了語(yǔ)言文字的局限性。因此，旺旺設(shè)置的這些表情可是十分有用的噢，比如，你平淡的來(lái)一句，“親！這件衣服很適合你的”，就不如這樣，“親！您真有眼光，這是我們的新款，很適合您的噢”順便帶一個(gè)加油的表情，效果自然就會(huì)很不一樣。其實(shí)剛開(kāi)始做客服，我也不太喜歡用這些表情，后來(lái)就有朋友建議我多用表情，結(jié)果我就開(kāi)始漸漸用了起來(lái)，而且越用越多，漸漸的就習(xí)慣了用表情并且善于用表情，后來(lái)跟我聊過(guò)的買(mǎi)家會(huì)經(jīng)常跟我說(shuō)，“你這個(gè)人真逗”，“你這個(gè)人好像心態(tài)很好噢，表情都這么豐富”等等之類的話。說(shuō)了這么多，就是想告訴大家表情的作用，多用表情的好處。它可以成為我們溝通中的潤(rùn)滑劑，也可以拉近買(mǎi)家與賣家之前的距離，不用多說(shuō)大家用來(lái)自然就體會(huì)的到啦。借用一句話，“經(jīng)歷過(guò)的人無(wú)法形容，沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)的人無(wú)法理解”嘿嘿！故作高深一下
    第六，常懷一顆平常心
    客服整天都要面對(duì)各種各樣的買(mǎi)家，在溝通中肯定也會(huì)遇到這樣那樣的“煩心事”，甚至令你很氣憤的事情，其實(shí)這些都是在所難免的，每當(dāng)此時(shí)，請(qǐng)各位買(mǎi)家“常懷一顆平常心”，不要拿別人的錯(cuò)誤來(lái)懲罰自己，真的劃不來(lái)的噢！我們只要做到，“有勇氣去改變你能改變的，有胸懷去接受你不能改變的”就OK咯。

客服朋友們！努力吧！不要妄自菲薄，沒(méi)有你們這個(gè)橋梁，所有的推廣營(yíng)銷也只能是前功盡棄，店鋪的業(yè)績(jī)更是無(wú)從談起。相信你們會(huì)在你們的崗位上做出非凡的業(yè)績(jī)。

    希望我的分享能夠給各位朋友，特別是做客服的朋友們帶來(lái)一些幫助，這樣我就沒(méi)有白白浪費(fèi)這幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間，嘿嘿！

    身體康健，財(cái)源滾滾，生意越做越大，越做越強(qiáng)！ 

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